Informacja zwrotna jest elementem naszej codziennej komunikacji i często nawet nie myślimy o tym, że jej udzielamy lub ją otrzymujemy. Jest jednak grupa ludzi, która powinna się nią posługiwać w pełni świadomie, a do grupy tej należą oczywiście menedżerowie. Dla menedżera jest to konkretna umiejętność i to taka, która często łączy kompetencje miękkie z twardymi.
Istnieje wiele modeli udzielania informacji zwrotnej i oczywiście można się nauczyć ich stosowania, warto jednak przede wszystkim mieć świadomość istnienia pewnych podstawowych, uniwersalnych zasad, do których należą na przykład:
– odnoszenie się do zachowania człowieka, nigdy do niego samego, jego tożsamości („jesteś leniwy i nieuważny”);
– kierowanie uwag bezpośrednio do adresata, a nie omawianie ich z innymi za jego plecami („Kowalskiego znowu nie ma? No powiedzcie mi, co ja mam zrobić z takim nygusem…”)
– nieporównywanie pracownika do innych („jak to się dzieje, że tylko ty jedna nie potrafisz, co?);
– wystrzeganie się kpiny, złośliwości, sarkazmu czy też ironii („dyplom to ty chyba na targu kupiłaś”).
Myślę, że nie muszę tego dodawać, ale spać bym nie mogła, gdybym dla jasności nie dodała: w nawiasach są oczywiście przykłady, na których wzorować się nie należy.
Wielu początkujących (i nie tylko) menedżerów nie ma niestety świadomości, że takie zasady istnieją i jak istotne jest ich przestrzeganie. A konsekwencje ich nieprzestrzegania są tak po prostu, po ludzku przykre. Dlatego tak istotne jest, aby dbać o kompetencje osób, którym powierza się funkcje menedżerskie i szkolić ich w zakresie, w którym tego potrzebują. Być może już to kiedyś pisałam, ale powtórzę: maszyn albo elektronarzędzi nikt nikomu nie powierzy bez instrukcji, jak się z nimi obchodzić, prawda? A zespoły się powierza.
A po co w ogóle udzielać informacji zwrotnej? Poza funkcją korygującą, która nasuwa się chyba jako pierwsza, również po to, żeby pobudzać aspiracje, wzmacniać to, co chcemy wzmocnić, czy też kierować uwagę na to, co idzie dobrze, żeby dalej tak szło. I jeśli ktoś do tej pory stawiał znak równości pomiędzy krytyką a informacją zwrotną, to pora już, żeby przestał.
I na zakończenie jeszcze trochę o kierunku odwrotnym – menedżerowie nie tylko powinni wiedzieć, w jaki sposób udzielać informacji zwrotnej, ale i być otwarci na jej odbiór. Bez uruchamiania postawy defensywnej, nawet jeśli otrzymywana informacja jest trudna w odbiorze. Powinni umieć świadomie oddzielić emocje, które wywołuje, od jej treści lub, inaczej mówiąc, panować nad włączaniem się mechanizmów obronnych. Czego sobie i Wam życzę.