Usłyszeć człowieka…
Uczymy się mówić już jako małe dzieci, a potem przez całe życie tę umiejętność doskonalimy.
Ćwiczymy się w opowiadaniu, argumentacji, budowaniu różnych przydatnych komunikatów, wystąpieniach publicznych i… mówimy, mówimy, mówimy. W języku własnym, w językach obcych. Niektórzy nawet zostają mistrzami retoryki.
Ale jest jeszcze inny aspekt komunikacji, w którym z całą pewnością też warto dążyć do mistrzostwa, a mianowicie słuchanie. W branży rozwojowej jak mówimy „słuchanie”, to zwykle od razu dodajemy „aktywne”, żeby było wiadomo, że to jednak czynność, a nie stan. A ja sobie pozwolę zwrócić uwagę na to, że prawdziwe słuchanie wiąże się ze słyszeniem. Nie dźwięków, a drugiego człowieka. Powtórzę: słyszeniem drugiego człowieka. Czy może być lepszy sposób na okazanie szacunku?
Po pierwsze: nie szkodzić (czyli o barierach w słuchaniu)
Jak się ma do słuchania przywołana w nagłówku jedna z głównych zasad etycznych medycyny? A no tak się ma, że choć chcemy się dobrze komunikować, to szkodzimy sobie w tej komunikacji nieustannie. Sobie i naszemu rozmówcy. Szkodzimy tworząc bariery komunikacyjne i wcale nie mam tu na myśli wkładania do uszu stoperów lub zatykania ich palcami.
Szkodzimy poprzez:
– słuchanie wybiórcze, kiedy to słyszymy tylko to, co chcemy usłyszeć a nasze filtry zadziwiającym sposobem odsiewają resztę, która nam nie pasuje;
– udawanie, że słuchamy, w rzeczywistości błądząc myślami gdzieś indziej;
– myślenie o swojej odpowiedzi, podczas gdy rozmówca jeszcze do nas mówi;
– domyślanie się co chce powiedzieć rozmówca zamiast skupienia się na tym, o czym mówi;
Kto słuchając nigdy nie doświadczył powyższego, kto nigdy nie niecierpliwił się czekając na koniec wypowiedzi rozmówcy, żeby móc opowiedzieć swoje, kto nigdy nie udawał skupionego na słuchaniu, w rzeczywistości myśląc o obiedzie albo innych przyjemnościach lub nieprzyjemnościach, ten… No, jeśli ktoś twierdzi, że nigdy tego nie doświadczył, to słabo mu wierzę. Całkowita koncentracja na rozmówcy i jego słowach wymaga wysiłku, czasami nawet sporego, ale za to pomaga wynieść jakość komunikacji na wyżyny. Jest kluczowa w obsłudze klienta, w sprzedaży, w pracy menedżera. Jest kluczowa w budowaniu relacji z drugim człowiekiem. Jest kluczowa w radzeniu sobie w trudnych sytuacjach komunikacyjnych.
Nie wystarczy słuchać i co komunikujemy słuchając
Kiedy wspominałam wyżej o tym, że słuchanie jest czynnością, nie miałam na myśli tylko aktywności polegającej na skupianiu uwagi. Uważność jest pierwszym krokiem, ale nie jedynym – aktywne słuchanie polega również na interakcji werbalnej i niewerbalnej, ale o tym następnym razem. A tymczasem pamiętajmy, że słuchając uważnie komunikujemy drugiemu człowiekowi:
– jestem tutaj;
– jesteś dla mnie ważny;
– masz moją uwagę;
– chcę się dowiedzieć co masz mi do powiedzenia;
– szanuję cię.