W słuchaniu kluczowa jest pełna koncentracja na rozmówcy oraz na tym, co chce nam przekazać i tego dotyczył poprzedni wpis. Tym razem kilka słów o komunikowaniu drugiemu człowiekowi, że go słuchamy i słyszymy. Prawdziwe, aktywne słuchanie, będące częścią komunikacji co najmniej dwóch osób, nie jest bowiem jedynie biernym odbiorem tego, co do nas dociera, ale obejmuje również naszą reakcję na komunikat, który został do nas skierowany.
Powiedz, co usłyszałeś…
Jeśli chcesz:
– upewnić się, że dobrze zrozumiałaś/zrozumiałeś to, co zostało powiedziane;
– uporządkować i podsumować usłyszaną treść;
– pokazać rozmówcy, że słuchałaś/słuchałeś;
– uniknąć nieporozumienia i od razu wyjaśnić ewentualne błędy w zrozumieniu;
– pomóc sobie w zapamiętaniu treści;
– dać sobie czas na podjęcie decyzji i odroczyć reakcję,
powtórz słowa rozmówcy własnymi słowami – sparafrazuj je. Po prostu: „Jeśli dobrze rozumiem, ….., czy tak?” To jest łatwe i trudne zarazem, a dokładniej mówiąc łatwe zwykle się wydaje, a trudne zwykle jest. Z całą pewnością wymaga wcześniejszego uważnego słuchania i koncentracji, zwłaszcza jeśli treści było dużo lub została przekazana chaotycznie. Jak bowiem powtórzyć coś, co w pełni do nas nie dotarło, bo nasze myśli błądziły gdzie indziej? No właśnie.
…lub to zinterpretuj…
Możesz też użyć innego, podobnego do parafrazy, narzędzia komunikacyjnego, a mianowicie zamiast powtórzenia zasłyszanej treści własnymi słowami, od razu ją zinterpretować. „Z tego co mówisz wnioskuję…” – i już posuwasz komunikację do przodu, a rozmówcy pokazujesz, że jego słowa nie tylko dotarły, ale w dodatku zostały poddane obróbce.
…albo poproś o doprecyzowanie
Czasem jednak w treści, która do nas dociera są luki. Albo nie jesteśmy pewni, czy tak samo postrzegamy omawiane zagadnienie. Albo chcemy się dowiedzieć, jak nasz rozmówca rozumie pojęcie, którego użył, zwłaszcza jeśli jest ogólne, niedookreślone, abstrakcyjne. Albo chcemy po prostu dowiedzieć się więcej. Wtedy prosimy o doprecyzowanie: „powiedziałeś, że… Co to dla ciebie oznacza?”, „co miałeś na myśli mówiąc…?” itp.
Precyzowanie nie tylko poszerza i/lub pogłębia uzyskane przez nas informacje, ale też pozwala uniknąć sytuacji, gdy nasz rozmówca mówiąc „bardzo duży pies” ma na myśli bernardyna, podczas gdy nam się rysuje w głowie obraz charta afgańskiego. I innych podobnych rozbieżności, ale o większym, być może, znaczeniu.
I nie pomiń emocji
Komunikacja z drugim człowiekiem to najczęściej nie tylko wymiana informacji, ale i emocji, które również składają się na przekazywaną nam treść. Czasem tych emocji jest nawet więcej, niż samych faktów i jeśli chcemy pokazać rozmówcy, że je dostrzegamy, pomóc mu sobie z nimi poradzić czy też obniżyć ich poziom, możemy je nazwać: „widzę, że to budzi twój niepokój”; „na twoim miejscu, też byłabym zdenerwowana” itp. (a o emocjach w komunikacji będzie inny wpis).
Wszystkie wspomniane wyżej narzędzia komunikacyjne wydają się być proste i w gruncie rzeczy właśnie takie są, choć ich użycie, zwłaszcza w trudnych sytuacjach komunikacyjnych, nie zawsze jest łatwe. O tym, jak ich stosowanie może nam służyć w różnych sferach zawodowych: w obsłudze klienta, sprzedaży, czy też komunikacji menedżerów, czyli generalnie o tym, jak sobie ułatwiać, a nie utrudniać – następnym razem.