O tym dlaczego słuchanie jest ważną częścią komunikacji i jak okazać rozmówcy, że go słuchamy i słyszymy, pisałam w poprzednich postach. Gdyby ktoś oczekiwał ode mnie bardzo skrótowego podsumowania tych treści, powiedziałabym tak: udziel pełnej uwagi rozmówcy i temu, co mówi, a potem okaż mu, że go słuchałaś/słuchałeś.
Tym razem napiszę o przykładowej sytuacji w obsłudze klienta, w której uważne i aktywne słuchanie pełni niebagatelną rolę, a mianowicie o poradzeniu sobie w rozmowie ze zdenerwowanym klientem.
Gdy obsługujesz zdenerwowanego klienta…
Wyobraź sobie, że jesteś pracownikiem punktu obsługi klienta, dajmy na to w biurze turystycznym, które organizuje objazdowe wycieczki. Przychodzi do ciebie rozzłoszczony klient i puszcza serię informacji, przypominającą wystrzały z karabinu maszynowego – wzburzony mówi coś w stylu: „trzydniwautokarze,którysięspóźnił,awstaliśmywśrodkunocy,żebybyćnaczas,ajegoniebyłoizmarzliśmyisiębaliśmy, żenieprzyjedzie,awogóletohotelwdrugimnoclegubyłbrudnyizakwaterowalinaswczwórcezinnąparą, azapłaciliśmyzadwójkęisięniewyspaliśmy, boonchrapałibiletydomuzeumniebyływcenie,amiałybyć…” I tak dalej, i tym podobne…
Jeśli nie słuchasz uważnie od samego początku, czeka cię trudna sytuacja, bo:
– nie jesteś w stanie obsłużyć reklamacji (a to jest reklamacja!) – połowa szczegółów uleciała w niebyt, gdzieś do twojej nieobecnej koncentracji (ty ich nie znasz, ale klient owszem i to nie jest dobry podział sił);
– klient szybko wyłapie, że nie został wysłuchany i najprawdopodobniej jego wzburzenie wzrośnie, jeśli twoją nieuwagę potraktuje jako kolejną usterkę w tej nieszczęsnej transakcji;
– twój brak uwagi może negatywnie wpłynąć na ciąg dalszy sprawy i stać się przyczynkiem do dalszych pretensji;
– musisz poprosić klienta o powtórzenie szczegółów, co może nie spotkać się z jego entuzjazmem.
Jeśli jednak słuchasz uważnie od początku:
– klient zauważy, że został potraktowany poważnie i wzrośnie szansa na to, że jego emocje powoli obniżą poziom;
– będziesz w stanie sparafrazować słowa klienta upewniając jego, że został wysłuchany i siebie, że wszystko zostało dobrze zrozumiane;
– będziesz w stanie uporządkować ten chaos i skupić się na istotnych dla rozpatrzenia reklamacji faktach, a odsiać wszystko to, co jedynie pobudza klienta do dalszej ekspresji, nie wnosząc niczego konstruktywnego do sprawy;
– orientując się dobrze w treści wypowiedzi klienta łatwiej dopytasz o informacje, które będą ci potrzebne, a o których klient nie wspomniał;
– wzrośnie twoja szansa na to, że staniesz się dla klienta partnerem w rozmowie na temat załatwienia problematycznej sprawy, a nie przeciwnikiem w walce o sprawiedliwość vel kozłem ofiarnym, na którego należy wylać złość po nieudanej wycieczce.
Jeśli uważnie i aktywnie słuchasz zdenerwowanego klienta, okazujesz tym samym profesjonalizm i szacunek i ułatwiasz życie nie tylko klientowi, ale też w znacznej mierze sobie. Jeśli mierzysz się zawodowo z podobnymi sytuacjami, wiesz już pewnie, że współpracujący podczas reklamacji klient, który dodatkowo panuje nad swoimi emocjami, w porównaniu do takiego, który nie panuje i nie współpracuje, znacząco podnosi komfort pracy. I obniża frustrację. Twoją też.
A następnym razem napiszę o tym, jak przydaje się uważne i aktywne słuchanie w pracy sprzedawcy. Zapraszam!