Dla kogo?
Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników działów obsługi klienta, działów handlowych, pracowników bezpośrednio kontaktujących się z klientami oraz wszystkich zainteresowanych rolą obsługi klienta w działalności firmy.

Przykładowe zagadnienia:

– Kim jest klient i czego potrzebuje? Wprowadzenie do profesjonalnej obsługi.
– Potrzeby klienta – triada satysfakcji.
– Rozmowa telefoniczna a spotkanie. Standardy obsługi.
– Profesjonalizm w obsłudze – perspektywa klienta i pracownika.
– Trudne sytuacje komunikacyjne w obsłudze klientów.
– Emocje – perspektywa klienta i pracownika.
– Radzenie sobie z krytyką.
– Co się kryje za roszczeniową postawą klienta i jak sobie z nią radzić.
– Schemat rozmowy ze zdenerwowanym klientem.
– Poczta elektroniczna w obsłudze klienta.
– Zarządzanie słowem w obsłudze klienta. Jak unikać komunikatów tworzących trudne sytuacje.
– Praca z głosem w obsłudze klienta. Jak wykorzystać prozodię mowy dla lepszej komunikacji.
– Aktywne słuchanie jako podstawa efektywnej komunikacji z klientem.
– Zakłócenia komunikacyjne w obsłudze klienta i jak ich unikać.
– Udzielanie informacji i wyjaśnień: fakty, a opinie i interpretacje.
– Klient zewnętrzny a klient wewnętrzny.
– Rola głosu w obsłudze telefonicznej.
– Etykieta w obsłudze klienta. Etykieta towarzyska a biznesowa.
– Etykieta w rozmowach telefonicznych.

Ostateczny program i cele szkoleniowe są uzgadniane po konsultacjach z klientem i określeniu potrzeb szkoleniowych.

Metody pracy:
Szkolenie prowadzone jest metodą warsztatową z wykorzystaniem metod: ćwiczenia w parach i grupach, studium przypadku, dyskusja moderowana, mini-wykłady.

Zapraszam do niezobowiązujących i bezpłatnych konsultacji!